가까이 하기에는 너무 어려운 ARS

가까이하기에는 너무 어려운 ARS 

제가 근무하는 곳은 어르신들의 이용시설인 복지관입니다. 그러다보니 수시로 어르신들의 문의전화가 오기도 합니다. 

며칠 전 혼자 생활하는 어르신으로부터 전화가 왔습니다. 

태풍이 지나간 후부터 집 전화가 안되는데 고장신고를 위해 100번에 전화를 걸었더니 뭐를 많이 누르라고 해서 고장 접수를 못했으니 대신 고장 접수를 부탁한다는 내용이었습니다. 

ARS가 어려워 그랬겠구나 싶어서 대신 고장 접수를 하기 위해 100번으로 전화를 걸었습니다. 

100번으로 전화를 걸자 ARS가 자동 연결되면서 고장 접수를 하기위해서는 몇 번의 서비스 선택이 필요했습니다.  

위와 같이 많은 선택이 필요하기에 ARS를 자주 접하지 않는 어르신이 서비스 내용을 듣고 희망하는 서비스를 선택해야하기에 어려울수 밖에 없습니다.  

다른 방향으로 생각을 더 해보면 시각장애인, 지체장애인, 뇌병변 장애인 등 장애인분들이 활용하기에도 ARS는 어려운 서비스 입니다. 시각장애인은 듣고 누르는 과정이 오래 걸릴 수 밖에 없으며, 손이 불편한 지체장애인과 뇌병변 장애인은 전화기 번호를 누르는 것 자체가 어려울 수 있기 때문입니다. 

ARS는 충분히 활용적이고 필요한 서비스라 생각하지만 그것의 활용이 어려운 노인, 장애인을 위해서 최소한의 장치가 필요하다고 생각합니다. ARS의 첫 서비스 선택에서 노인과 장애인분들을 위한 즉각적인 상담원 연결 창구마련으로 서비스 이용에 어려움을 최소화 하면 좋을 것 같습니다. 

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